2016년 ‘다보스포럼’에서 4차 산업혁명이 언급된 이후 사람들은 4차 산업혁명이 무엇이고, 또 우리의 경제·사회 전반에 어떠한 영향을 미칠 것인지에 많은 관심을 가졌다.

빅데이터나 인공지능(AI), 블록체인 등 디지털기술의 활용으로 스마트 팩토리나 스마트팜 또는 모빌리티 등의 개념이 등장하였고, 그에 따라 산업 전반에 걸쳐 변화가 빠르게 나타나고 있다.

우버나 에어비앤비, 랜딩 클럽, 태스크래빗은 2010년 이전에 이미 설립된 기업으로, 해당 업종에서 과거와 다른 비즈니스 모델을 통해 시장의 변화를 견인하였다.

우리나라에서는 2010년대 중반만 하더라도 이러한 서비스를 인지하는 사람이 많지 않았다. 물론 헤이딜러나 8퍼센트와 같은 비즈니스 모델이 혁신적 기업가에 의해 시장에 제공되었다. 그러나 그 가운데 일부는 규제 이슈로 인해 시장에 진입과 퇴출, 그리고 재진입이라는 혼란을 겪기도 하였다. 그런데도 디지털기술이 산업, 특히 서비스산업에 활용되면서 서비스산업은 과거와 다른 모습으로 진화하였다.

그런데 소비자들은 이러한 변화에 여전히 익숙하지 않다. 오프라인 매장에서의 대면 서비스에 익숙한 소비자, 특히 50~60대 소비자에게는 온라인 또는 플랫폼을 통해 비대면 방식으로 제공되는 서비스가 편리하지도, 만족스럽지도 않았다. 이처럼 우리의 현실은 서비스산업에 대한 소비자 인식도 개선되지 못하였고, 규제개혁에 대한 정부의 노력도 부진하여 새로운 시장 또는 양질의 일자리 창출이 매우 더디게 이루어지고 있다.

이러한 상황에서 2020년 코로나19의 확산과 장기화는 서비스산업에 다양한 영향을 미쳤고, 이는 현재도 진행 중이다. 그 과정에서 서비스산업은 빠르게 변화하고 있다. 사회적 거리두기로 오프라인에서의 서비스 제공이 어려움에 직면하면서 서비스 제공자들은 플랫폼 기반의 서비스로 그 제공 방식을 변경하며 적응하고 있다.

그런데 이는 과거에 존재하지 않던 새로운 서비스가 아니라 서비스산업에서 이미 제공되던 방식으로, 아이러니하게도 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 소비자의 관심이 늘어나면서 시장이 확대된 것이다.

이처럼 미국이나 영국 또는 중국 등에서 주로 이루어지던 서비스산업에서의 혁신이 이제는 우리 주변에서도 일상적으로 나타나고 있다.

그러나 서비스 혁신이 우리 경제를 견인하며 질 좋은 일자리를 창출하기에는 많은 문제점이 있다.

기술과의 또는 산업 간의 융합에 필수적인 연구·개발(R&D) 투자나 전문 인력이 부족할 뿐만 아니라 이를 해결하고 시장에 진입하더라도 규제 또는 경제 주체 간의 이해 상충 등이 또 다른 장벽으로 존재한다. 이에 더해 ‘여객자동차운수사업법’ ‘전자금융거래법’ ‘의료법’ 등과 같은 법률은 규제를 목적으로 하고 있어, 서비스산업 진흥을 위한 법적 지원 근거를 찾기가 쉽지 않다.

사회적 갈등 문제를 해소하고 다른 한편으로 규제 개혁과 법과 제도를 지속적으로 정비해야 한다. 경제협력개발기구(OECD)는 규제 개선과 평생교육 프로그램의 제공, 근로자의 사회 안전망 확대를 권고하고 있다. 깊이 고려해볼 만한 것들이다. 모든 산업 정책의 핵심인 기술 개발과 인력 양성도 필요하다.

이러한 상황을 고려하면, 이제는 서비스산업의 미래 모습 전망과 효과적인 정책 지 원 마련이 필요한 시점이다. 이에 2012년 이후 국회에 계류 중인 ‘서비스산업발전기본법’은 조속히 입법화되어야 한다.

이를 통해 디지털경제에서 핵심적 역할을 할 서비스산업은 우리 경제를 한 단계 업그레이드시킬 것이다. 특히 서비스업체들은 다양한 비즈니스 모델을 제공할 수 있으며, 근로자는 질 좋은 일자리의 기회를 얻게 되고, 소비자 역시 원하는 서비스를 통해 자신의 효용을 극대화할 것이다.

박정수 산업연구원 서비스산업연구본부장