[헤럴드경제=강승연 기자] 삼성생명이 고객과 상담사의 상호 배려 문화를 만들기 위해 상담사 가족 목소리로 제작한 연결음이 호응을 얻고 있다.

삼성생명 콜센터에 전화를 하면 “세상에서 가장 소중한 우리 딸이(엄마가) 친절하게 상담해 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요” 등의 연결음이 안내된다.

기존 연결음은 산업안전보건법에 따른 폭언 시 처벌을 안내하는 데 비중을 둔 반면, 이번 연결음은 상담사 가족의 목소리를 고객에게 직접 들려주는 게 포인트다.

상담원도 누군가의 자녀이고 부모임을 고객이 느낄 수 있도록 함으로써 불만이나 민원을 제기하는 고객을 진정시키고 상담사의 업무 만족도를 높이는 효과를 노렸다.

좋은 반응도 이어지고 있다. 콜센터 이용고객 322명을 대상으로 설문을 진행한 결과, 92%가 긍정적인 반응을 보였다. 다수 고객들은 ‘상담사를 존중하는 마음으로 통화하게 됐다’, ‘부모님이 생각나는 신선한 느낌이었다’고 답했다.

삼성생명은 통화연결음 도입 효과를 극대화하기 위해 안내 문구를 정하는데도 심혈을 기울였다. 고객이 연결음을 들었을 때의 기분까지 고려해 세심하게 문장을 다듬었다.

삼성생명 관계자는 “상담사 가족 연결음은 상담사의 업무 환경 및 만족도가 고객 서비스에 직결된다는 점을 고려해 상담사 보호차원에서 마련했다”며 “앞으로도 상담사 보호를 위한 추가적인 제도들을 지속적으로 도입해 나갈 것”이라고 말했다.

한편 삼성생명 콜센터는 상담사가 안정된 환경에서 일할 수 있도록 ▷케어 프로그램 ▷모성보호센터 ▷심리상담실 운영 ▷위탁보육시설 ▷상담사의 날 등 프로그램을 운영하며 근무환경 개선에도 힘쓰고 있다.

고객 상담을 위한 노력도 병행하고 있다. 상담 속도를 조절해 65세 이상 고객의 이해를 돕는 ‘시니어 서비스’, ‘상담사 즉시연결 서비스’ 등 금융취약계층을 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다.

또한 업계최초로 ARS 초입 단계부터 고객의 대기시간을 측정·관리해 체감 대기시간을 85초에서 65초로 단축했다. 20초내 응대율은 업계 최고 수준인 90%를 유지하고 있다. 창구 방문 없이 콜센터로 사고보험금까지 접수 가능한 ‘사고보험금 접수 서비스’도 운영 중이다.

삼성생명 콜센터는 신속한 고객 응대와 다양한 서비스로 지난해 업계 최초로 콜센터 품질지수인 KS-CQI에서 10년 연속 생명보험부문 우수기업으로 선정돼 명예의 전당에 헌정된 바 있다.